http://finance.yunnan.cn/html/2011-11/14/content_1907497.htm

    中国工商银行自2006年股改上市5年来，工行丽江分行作工商银行的分支机构，抓住改制带来的有利时机，五年如一日，从提升信贷融资服务、供给能力、服务效率等方面，力提升服务水平，连续推出“优质服务年”、“奥运服务年”、“服务提升年”和“服务价值年”等接力式服务改进计划。在服务内涵、服务方式和服务手段等方面都发生了巨大变化，使全行的现代服务理念得到进一步树立与提升，服务供给能力显著增强，服务面貌有了明显改观。

    在提升信贷融资服务方面，2011年，进一步创新信贷融资的服务模式，综合运用“信贷+租赁”、“间接融资+直接融资”、“投行+商行”等多种方式更好地满足客户的多元化金融服务需求。同时，根据国家政策导向和自身的发展战略，努力开辟新渠道、打开新市场，引导信贷资源流向效益更高、风险更低、流动性更好、市场潜力更大和低资本消耗的领域，促进信贷业务健康和可持续发展，更好地支持区域经济平稳较快发展。

    在提升服务供给能力方面，工商银行丽江分行通过实施渠道再造与转型战略，已经形成了以机构网点为基本渠道、以电子银行为交易主渠道、以客户经理为销售主渠道的立体化、多元化营销服务网络。为给客户提供更加舒适的金融消费环境，近年来丽江分行投入大量专项资金用于网点布局调整和装修改造，目前已实施改造的网点占到网点总量的100%， 2个贵宾理财中心和7个理财网点的营销服务功能和服务客户能力得到了显著提升，达到了全省先进水平。同时，丽江分行加大了自助银行渠道建设，建成附行式自助银行9个，离行式自助银行3个，ATM自助柜员机29台，自助银行数量超过物理网点，ATM单机日均交易量达350笔，列全省第一位，ATM单机日均本代他取款（指受理国内他行卡和外汇卡各类交易笔数）达68笔，列全省第一位。电子银行服务渠道发展迅速，个人客户业务量离柜交易占比76.55%，列全省第一位。丽江工行已成为区域内金融产品数量最多、门类最齐全的银行机构，不仅覆盖了商业银行业务全领域，还延伸到证券、保险等市场，形成了以商业银行为重点，跨市场的金融服务产品供给体系。

    在提升服务效率方面，近年来工商银行丽江分行从破除体制机制障碍入手，不断梳理改造业务流程，整合优化经营要素配置，改进服务模式，力争让服务更快捷。2007年启动了个人金融业务流程优化工程，对业务操作流程和处理环节进行了梳理和优化，简化了前台交易流程，缩短了交易时间。2008年启动了对公业务流程改造，改变了过去评级、评估、授信分散，信贷业务审查审批环节过多的状况，提高了市场反应能力和响应效率。2010年以来，工商银行又深化了运营管理改革，通过后台监督体系改革、远程授权、业务集中处理来实现后台营运资源的整合和集约，从而提高后台对前台服务客户的支持能力，切实形成“以客户为中心”的运营格局。同时，对于部分网点在特殊时段客户排队等候时间比较长的问题，丽江分行通过加强对重点网点业务高峰时段排队情况的监测分析，采取科学调整劳动组合和服务模式，增开弹性窗口，通过行长坐班、大堂经理疏导和积极引导公众使用电子渠道等多种措施，有效地缓解了网点排队的问题。2011年，又在全行深入开展“改革流程、改进服务年”活动，通过改造业务流程和提升创新与服务水平来不断增强核心竞争力和可持续发展能力。（服品宣）

工行丽江分行五年如一日着力提升服务水平    云南金融网 2011-11-14

http://www.ynjrw.com.cn/content.jsp?urltype=news.NewsContentUrl&wbnewsid=170329&wbtreeid=11675