http://finance.yunnan.cn/html/2011-10/19/content_1870458.htm

中国工商银行云南省分行今年来以实现服务品质、服务效率和服务形象的全面提升为目标，积极开展各项服务改进活动，不仅客户投诉率大幅降低，客户满意度也上去了，全行服务工作出现了八方面可喜变化。

在服务管理体系方面，该行按照工总行要求，在各级行成立了服务与品牌管理部门，初步建成了省分行、二级分行、县级支行三位一体的服务品牌管理组织机构，全行服务管理体系基本建立。

在服务监督体系方面，该行初步建成“内部体验、外部监督、内外结合、持续改进”的服务监督体系。全行一方面以推广营业网点服务现场质量管理与控制为突破口，从基础服务规范化、需求服务差别化、服务质量标准化和服务管理精细化上下功夫抓落实；另一方面，积极创新服务监测评价方式，在全省完成了客户服务评价系统的推广投产，实现了客户评价实时采集，数据联机集中处理

在服务管理制度方面，该行制定了《服务与品牌办公室工作制度》、《服务质量考核办法》、《云南省分行基层网点行长坐班制管理办法》、《投诉突出问题治理方案》、《客户服务评价系统管理办法》等制度，形成了较为完善的规章制度管理体系。

在服务理念方面，服务理念和优质服务意识在工行得到了不断强化，“让客户满意，为客户创造价值”的理念更加深入人心。全行广泛开展了各种目标明确、内容丰富、重点突出、形式多样的劳动竞赛和业务技能比赛活动，在全行掀起钻业务、比技能、赛服务的热潮。

在服务格局方面，该行认真执行行长坐班制，通过行长坐班制的实施，加强了各级行之间、管理人员与员工之间的沟通交流。各级管理人员既当指挥员又当战斗员，既当管理者又当经营者，及时发现和解决经营管理中的问题，有效促进全行服务水平的提升，全行上级为下级、领导为员工、二线为一线的“大服务”格局逐渐形成。

在服务配套设施方面，该行从实际出发，着力解决影响网点服务水平提升的各种基础问题。根据分行行领导调研提出的要求和坐班行长收集的问题，该行统一设计并制作员工工作胸牌、客户意见簿、填单指南和分流引导指示牌等服务配套设施，使网点服务能力有了进一步的提升。

在客户投诉方面，该行坚持投诉分析例会制度，全面细致梳理辖内投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，逐项提出改进措施和改进期限。通过各项工作的不断开展，投诉专项治理工作效果显著，投诉件数显著下降。

在网点服务供给能力方面，该行以建设功能更加强大的营销服务网络、提升各渠道交叉销售与协同能力、构建现代商业银行营业网点布局体系为最终目标，强化渠道服务功能，加快推进贵宾理财中心以上重点网点装修改造进程。

（马晓瞳）